بررسی رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد سازمانی (مطالعه موردی: هتل های پنج ستاره تهران)

اعتبار یک سازمان موفق، بر پایه روابط بلندمدت با مشتریان بنا میگردد و مشتری، کلید موفقیت سازمان و هر فعالیت تجاری، اقتصادی، و خدماتی است. اعتقاد و عمل به اصول مشتری مداری، جلب رضایت مشتریان، جذب مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی، از اصلی ترین عوامل موفقیت سازمان ها محسوب می شوند که در رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری خلاصه می گردد. با توجه به اهمیت نقش مدیریت ارتباط مشتری در موفقیت و عملکرد سازمان ها پژوهش حاضر ضمن بررسی وضعیت مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های پنج ستاره تهران به بررسی اثرگذاری مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد هتلها پرداخته است. روش تحقیق توصیفی- تحلیلی و ابزار گرداوری داده ها پرسشنامه محقق ساخته است. جامعه آماری پژوهش را کارکنان هتلهای پنج ستاره شهر تهران تشکیل می دهند. که 80 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب گردیده است. لازم به ذکر است به منظور تجزیه و تحلیل داده از آزمون های توصیفی (فراوانی، درصد فراوانی) و آزمون های استنباطی (آزمون T تک نمونه ای و ضریب همبستگی پیرسون) استفاده گردیده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که وضعیت مولفه های مدیریت ارتباط با مشتری در هتل های مورد مطالعه در سطح مطلوبی قرار دارد. همچنین نتایج نشان می دهد که مطلوبیت سطح مدیریت ارتباط با مشتری موجب ارتقای عملکردی سازمان در هتل های مورد مطالعه گردیده و مابین این دو متغیر در سطح 99 درصد اطمینان رابطه معنادار و مستقیمی وجود دارد.

Keywords:

مدیریت , ارتباط با مشتری , رقابت پذیری , عملکرد سازمانی