بررسی رابطه بین مشتری مداری و رضایت شغلی با در نظر گرفتن نقش واسطه ای دیدگاه احساسی در کار در بین کارکنان بانک تجارت شهرستان زنجان

هدف اصلی این پژوهش بررسی رابطه بین مشتری مداری و رضایت شغلی با در نظر گرفتن نقش واسطه ای دیدگاه احساسی در کار در بین کارکنان بانک تجارت شهرستان زنجان می باشد.این پژوهش از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی_تحلیلی، به شیوه پیمایشی با رویکرد علی است. جامعه آماری این پژوهش شامل تمامی کارکنان بانک تجارت در شهرستان زنجان است که برابر با 160 نفر می باشند و نمونه آماری 113 نفر است که با استفاده از فرمول کوکران و به روش تصادفی ساده انتخاب شده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد و جان هون لی و همکاران ، 2016 می باشد که بومی شده است، روایی به شکل صوری و روش تحلیل عاملی با شاخص KMO و پایایی از طریق آلفای کرونباخ 0/912 مورد تایید قرار گرفته است. در تحلیل داده ها از روش های آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد، که در تحلیل های توصیفی از نرم افزار spss نسخه 21 و در بخش تحلیل های استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش هم از معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل 8/8 استفاد شد.نتایج پژوهش با استفاده از تکنیک تحلیل مسیر نشان می دهند که مشتری مداری رابطه معناداری با رضایت شغلی ، کار احساسی در سطح بالا (عمیق) و کار احساسی در سطح پایین (سطحی) دارد. همچنین کار احساسی در سطح بالا (عمیق) و کار احساسی در سطح پایین (سطحی) رابطه معناداری با رضایت شغلی دارد و بین مشتری مداری و رضایت شغلی از طریق کار احساسی بالا (عمیق) رابطه معناداری وجود دارد و کار احساسی در سطح پایین (سطحی) رابطه معناداری وجود دارد و در پایان با توجه به نتایج پژوهش پیشنهادات کاربردی ارایه شده است.

Keywords:

مشتری مداری , کار احساسی در سطح بالا (عمیق) و کار احساسی در سطح پایین (سطحی) , رضایت شغلی