اندازه گیری شکاف داخلی هفت کیفیت خدمات و اولویت بندی ابعاد کیفیت خدمات داخلی در صنعت بیمه مورد مطالعه: شرکت بیمه ایران در استان اصفهان

امروزه صنایع خدماتی، نقش اساسی و مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها ایفا می کنند، در این میان نقش و اهمیت جایگاه صنعت بیمه، به عنوان صنعت مولد و حمایت کننده از صنایع دیگر، بر هیچ کس پوشیده نیست. از سوی دیگر، جهان بیمه به سرعت در حال تغییر و تحول و رقابتی شدن است و لازمه پیشرفت، ادامه حیات و باقی ماندن در صحنه، درک درست نیازهای مشتریان و جلب رضایت آنان است. کیفیت برتر خدمات به عنوان یکی از محورای کلیدی در جلب رضایت مشتریان شناخته شده است کیفیت خدمات در صنعت بیمه به میزان زیادی به عملکرد کارکنان بستگی دارد. بنابراین به جرات می توان عنوان کرد که در این صنعت کیفیت خدمات داخلی در تامین رضایت مشتری اهرمی استراتژیک محسوب می شود.بنابراین، این پژوهش با هدف اندازه گیری شکاف (کمبود) داخلی هفت خدمات (شکاف بین ادراکات کارکنان از انتظارات مشتریان و ادراکات مدیریت از انتظارات مشتریان) و الویت بندی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات داخلی در صنعت بیمه شکل گرفته است در راستای جمع آوری اطلاعات از منابع کتابخانه ای (کتاب، پایان نامه و...) و پرسش نامه استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان شرکت بیمه ایران در استان اصفهان از فروردین تا خرداد 1387 است. با توجه به تعداد کم جامعه آماری، نمونه گیری صورت نگرفت ولی تحلیل های آماری بر روی کل جامعه انجام شده است. برای اندازه گیری میزان این شکاف داخلی از آمار توصیفی کمک گرفته شده است و برای اولویت بندی ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات داخلی از آمار استنباطی (ازمون فریدمن) استفاده شده است. اندازه شکاف داخلی 7 کیفیت خدمات در شرکت بیمه ایران، در استان اصفهان 0/4046 محاسبه شد و به نظر می رسد عوامل ملموس دارای بیشترین اهمیت و تضمین، دارای کم ترین اهمیت است.

Keywords:

شکاف های داخلی کیفیت خدمات , ابزار اینت سروکوال , بازار داخلی , مشتری داخلی