فاطمه کریمی جعفری - دانشجوی دکتری مدیریت منابع انسانی پردیس البرز دانشگاه تهران
آذین سادات استاد رمضان - کارشناس ارشد توسعه اقتصادی و برنامه ریزی

در دنیای رقابتی امروز مشتریان سازمان ها انتظارات بالایی در مورد کالا یا خدمات دریافتی داشته و در این مورد بسیار هوشمندانه عمل می کنند. از طرف دیگر، رقبا نیز سعی در ارایه بالاترین کیفیت با کم ترین هزینه را دارند و مهم تر از همه این که در تامین منابع موردنیاز و فروش محصولات خود، همگی در یک سطح بوده و تقریبا هیچ عامل انحصاری در خرید یا فروش وجود ندار. در چنین شرایطی سازمان ها متوجه اهمیت ارتقای فرایندهای درونی خود شده و سال هاست که در حال ارتقای آن هستند. به اعتقاد اکثر علمای مدیریت نیز عامل اصلی و کلیدی در بقای یک سازمان، مشتریان سازمان می باشند و حفظ و نگهداری مشتریان یکی از مهم ترین اهداف سازمان می باشد. سازمان ها با بهره گیری از سیستم های کنترل کیفیت، بازاریابی و فروش، جذب و نگهداری مشتریان و فعالیت هایی از این قبیل می توانند و مزیت رقابتی خود افزوده و آن را از دیدگاه مشتریان با سایرین متمایز سازند. از آن جایی که در سازمان ها کارکنان سازمان نقش بسزایی در کیفیت خدمات ارایه شده به مشتری دارند، عملکرد کارکنان در رضایت مشتری تاثیر زیادی دارد. تحقیقات نشان می دهد که کیفیت خدمات یک ورودی مهم رضایت مشتری محسوب می شود و تمرکز بر کیفیت خدمات به عنوان ماموریت اصلی سازمان ها می باشد. کیفیت خدمات را بر مبنای رضایت مندی مشتری می توان به صورت میزان اختلاف موجود مابین انتظارات و خواسته های مشتری و درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف نمود. انتظارات مشتری شامل آن چیزهایی است که او واقعا می خواهد و برای او مطلوب است. درک وی آن چیزی است که واقعا دریافت می کند. مدل سروکوال اختلاف بین این انتظارات را مورد سنجش قرار می دهد. این مدل ابعاد پنج گانه کیفیت خدمات شامل عوامل محسوس، قابلیت اعتماد، پاسخ گویی، اطمینان خاطر و همدلی را مورد بررسی قرار می دهد.

رضایت کارکنان، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات، مدل سروکوال، صنعت بیمه