بهبود مشتری مداری در صنعت بیمه: کاربردی از تکنیک گسترش عملکردی کیفیت (QFD)

در فضای کسب و کار به شدت رقابتی شده امروز، رویکرد اصلی فعالیت های کسب و کارها، تامین بهینه نیازهای مشتریان و کسب رضایت و اعتماد آن ها می باشد. یکی از مهم ترین کسب و کارها که در ارتباط تنگاتنگی با مشتری است، صنعت بیمه می باشد. توجه به مشتری و برآوردن نیازهای آن یکی از اساسی ترین رویکردهای مدیریت در شرکت های بیمه است. در این راستا شرکت های بیمه با بکارگیری تکنیک گسترش عملکردی کیفیت (QFD) گام های مهمی در این زمینه برداشته و در بازار رقابتی موجود مزیته ای رقابتی شایانی کسب کرده اند. تکنیک گسترش عملکردی کیفیت، روشی نظام مند برای برقراری ارتباط کافی بین نیازهای مشتری و ویژگی های خدمت یا محصول نهایی می باشد. در بین محصولات مختلف بیمه، بیمه های عمر و پس انداز به علت مزایای قابل توجه آن از اهمیت ویژه ای برخوردار است، به طوری که بیمه های عمر بالای 50 درصد از کل حق بیمه بازار بیمه ای جهان را به خود اختصاص داده است. متاسفانه بازار بیمه ایران به دلایل متعدد در این زمینه موفق عمل نکرده است و در حدود 10 درصد بازار بیمه ایران متعلق به بیمه عمر است. در این مقاله با استفاده از تکنیک QFD و تمرکز بر گام 1 (خانه کیفیت)، رابطه خواسته های مشتریان از شرکت های بیمه در خصوص محصولات بیمه عمر با بخش های اصلی شرکت تعیین شد و وزن هرکدام از خواسته ها و الزامات (بخش های اصلی شرکت بیمه) بصورت فازی محاسبه شد. مشخص شد که خواسته هایی مانند قابلیت رقابت با محصول با جایگزین های سرمایه گذاری، محصول متناسب با نیاز، و اقدام سریع در مورد ادعاها بیشترین وزن نسبی از بین خواسته ها هستند. علاوه بر این مشخص شد که بخش هایی مانند واحد بیمه های اشخاص (زندگی)، مدیریت عالی شرکت بیمه، واحد فنی و اکچویرال شرکت بیمه، نمایندگان فروش شرکت بیمه، کارگزاران بیمه، واحد آموزش و تحقیق شرکت بیمه و واحد برنامه ریزی و توسعه شرکت بیمه به ترتیب دارای وزن های بیشتری نسبت به بقیه در جهت پوشش خواسته های مشتریان هستند.

Keywords:

مشتری مداری , تکنیک گسترش عملکرد کیفیت (QFD) , بیمه , بیمه عمر