رسول رحمتی نودهی - مدیر گروه بیمه دانشگاه جامع علمی کاربردی، کارشناس ارشد مرکز طرح و توسعه بیمه آسیا
مریم حاجی قربانی - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت تحول، کارشناس مدیریت اتومبیل شرکت بیمه آسیا

از چالش های مهم در سازمان های امروزی برقراری و ارتباط موثر با مشتریان می باشد. مدیریت ارتباط با مشتریان یا به اختصار CRM براساس مبادله ارزش و تاکید بر آن مابین سازمان و مشتری بنا نهاده شده است. این تحقیق با بررسی منابع و کتب موجود و تجزیه و تحلیل مباحث مرتبط با موضوع و نیز تحقیقات صورت گرفته، با هدف شناسایی مولفه های اصلی مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل کلیدی پیاده سازی آن و ارایه چهارچوب پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه آسیا صورت گرفته که با استفاده از نتایج آن مدیران شرکت بتوانند بر این اساس به پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان و ایجاد نگرش مشتری مداری در سازمان اقدام نمایند. یافته های این تحقیق نشان می دهد که ده عامل به شرح: استراتژی CRM، مدیریت دانش در ارتباط با مشتریان، مدیریت اطلاعات مشتریان، ارتباط استراتژی با کارکنان و کمیته راهبری موثر، فناوری CRM، مدیریت کانال های تماس با مشتریان، مدیریت تغییر مشتری مداری، برنامه آموزشی و تعهد کارکنان در شرکت بیمه آسیا می باشد. از بین عوامل، پنج عامل نخست، در مهم ترین وضعیت قرار داشته و عوامل زیربنایی و سطح یک موفقیت را تشکیل می دهند و سایر پنج عامل دیگر عوامل موفقیت سطح دوم را تشکیل می دهند.

مشتری، مدیریت ارتباط با مشتریان، عوامل کلیدی موفقیت، شرکت بیمه آسیا