تاثیر شفاف سازی اطلاعات و متون و عقود بیمه ای در ارتقای اعتماد عمومی مردم جامعه به صنعت بیمه و نقش آن در ترویج فرهنگ مشتری مداری

اطلاعات شفاف را می توان بعنوان یکی از ابزارهای ایفای مسیولیت پاسخگویی دانست. هر قدر سیستم اطلاعات در جوامع شاف تر باشد اعتماد و اطمینان دو جانبه به ایفای تعهدات و وظایف بیشتر می شود. از این جهت میتوان شفافیت اطلاعات را پدیده ای اجتماعی دانست که بر روابط اجتماعی متقابل افراد در بازار به شدت اثر می گذارد. یکی از بازارهای مهم فعال در بخش اقتصادی و سرمایه گذاری، صنعت بیمه می باشد که به جهت ویژگی های خاصی از منظر محصول غیر ملموس و غیر محسوس بودن، تبادل اطلاعات جامع، کامل و شفاف بر عملکرد این کسب و کار به شدت موثر است. پژوهش حاضر به بررسی تاثیر اطلاعات دقیق و شفاف بر رفتار مصرف کنندگان خدمات بیمه ای می پردازد. هدف اصلی این تحقیق ارزیابی احساسات، نگرش بیمه گذاران و بیمه شدگان و مردم جامعه در خصوص شفافیت اطلاعات قراردادها، متون و شرایط بیمه نامه ای در این تحقیق 8 فرضیه مطرح شده و تجزیه و تحلیل پیمایشی و اکتشافی نشان می دهد که شفافیت متون بیمه ای (شرایط، کلوزها، قراردادها) بر رفتار مصرف کنندگان خدمات بیمه بسیار موثر است. بنابراین در این پژوهش ابتدا به بررسی اعتماد و متغیرهای تشکیل دهنده آن پرداخته می شود و پس با بکارگیری روش های کمی، میزان اهمیت هر یک از ابعاد تشکیل دهنده اعتماد مشتریان بیمه به کارکنان و نمایندگان فروش شرکتهای بیمه از یک سو و میزان رضایت مشتریان بیمه از کلیه ابعاد اعتمادسازی بررسی شده است. نمونه آماری پژوهش 200 مشتری بوده که از چهار شرکت بیمه ای (بیمه ایران، آسیا، پارسیان، دی، توسعه) با روش نمونه گیری خوشه ای انتخاب شده اند. د این مطالعه از آمار توصیفی و استنباطی در تجریه و تحلیل داده ها استفاده شده است. روش استفاده در این تحلیل ها عبارتند از: تحلیل عاملی اکتشافی، تحلیل عامل تاکیدی و آزمون میانگین یک جامعه. نرم افزار مورد استفاده در این پژوهش SPSS18 می باشد. در این پژوهش با تکا بر ادبیات تحقیق چهار بعد تشکیل دهند. اعتماد شامل شایستگی، نیک خواهی، وفای به عهد و پیش بینی پذیری که محققان توافق بیشتری در مورد آنها داشته اند، به منظور سنجش این سازه برگزیده شده است. یافته های پژوهشی حاکی از آنست که هرچهار بعد شایستگی، نیک خواهی، وفای به عهد و پیش بینی پذیری از دیدگاه مشتریان شرکتهای بیمه حایز اهمیت فراوان است اما همان مشتریان از منظر این چهار بعد از کارکنان و نمایندگان فروش شرکتهای بیمه رضایت ندارند.

Keywords:

اعتماد و اطمینان عمومی , مشتریان بیمه , کارکنان و فروشندگان بیمه