احمدرضا انصاری - دکتری علوم دفاعی استراتژیک، رییس گروه پژوهشی بیمه های اموال و مسیولیت پژوهشکده بیمه
فاطمه عطاطلب - کارشناسی ارشد اکچویوری
آذین سادات استادرمضان - کارشناسی ارشد توسعه اقتصادی و برنامه ریزی

بیمه، نقش بسیار مهمی در رشد و توسعه اقتصادی کشورها دارد و دام بقای آن در گرو توجه به مشتری و تامین رضایت اوست. از آن جایی که در دنیای رقابتی امروز، مشتری نقش کلیدی و مهمی در حفظ جایگاه و نهایتا بقای سازمان ها دارد مدیریت ارتباط با مشتری می تواند یاری رسان سازمانها در ایجاد ارتباط اثربخش با مشتریان باشد. هدف از انجام این تحقیق بررسی مقایسه ای مطالعات تجربی صورت گرفته در داخل و خارج و تعییم عوامل کلیدی موفقیت در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه و ارایه پیشنهادات کاربردی می باشد. در راستای بررسی های صورت گرفته عواملی چون فرهنگ، اینترنت، وجود بانک اطلاعاتی، تکنولوژی اطلاعات، کارکنان، مدیریت دانش، مدیریت تغییر، چشم انداز، سازماندهی فرایندهای کسب و کار، گوش دادن به صدای مشتری به عنوان موثرترین عوامل در پیاده سازی هرچه موفق تر مدیریت ارتباط با مشتری شناسایی شد و ارزیابی و استراتژی نیز به عنوان مولفه های ضعف تشخیص داده شد. و در نهایت پیشنهاداتی کاربردی برای فراهم کردن شرایط مناسب برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری ارایه شد.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، بیمه، مشتری مداری، وفاداری مشتری