تعیین و طبقه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان با استفاده از مدل کانو

هر سازمان موفقی مایل است خدماتی را ارایه کند که رضایت مشتریان را فراهم سازد. شرکتها وموسسات نمی توانند اهداف اساسی کار خود را نظیر دستیابی به مزیت رقابتی یا ایجاد سود را نادیده بگیرند. حفظ مشتریان خوب دربلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمندتراست. مشتریانی که رضایت زیادی از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را برای دیگران بیان می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان می شوند، که درنتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند. این مطلب بویژه برای ارایه دهندگان خدمات حرفه ای بسیار مهم می باشد زیرا شهرت و خوشنامی آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها ازسوی دیگران منبع اطلاعات کلیدی برای مشتریان جدید است. در این تحقیق با استفاده از مدل تحقیقی رضایت کانو، عواملی که بر رضایت مشتریان در تقاضای بیمه را تحت تاثیر قرار می دهد را مشخص و سپس آنها را طبقه بندی و آنها را به سه دسته اساسی،عملکردی و انگیزشی طبقه بندی می نماید. این تحقیق در بین مشتریان یک شرکت بیمه خصوصی در شهر تهران در شش دوم نخست سال 1392 صورت پذیرفته که با استفاده از داده های حاصل از پرسشنامه پخش شده در بین 3 واحد صدور شرکت و 14 نمایندگی و با استفاده از نرم افزار spss صورت پذیرفته است.که در نهایت فرضیات تحقیق با 95 % اطمینان مورد تایید قرار گرفت.

Keywords:

عوامل اساسی , عملکردی , انگیزشی , مدل کانو