سجاد صالحی کردآبادی - دانشجوی دکتری مدیریت دولتی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران

نقش مدیریت ارتباط با مشتری و تاثیر آن بر عملکرد بازاریابی از جمله موضوعات محوری در محافل دانشگاهی است. در عصر کنونی سازمان ها دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت های شان پنهان شوند و با تقسیم بازار به بخش های مختلف و کالایی شدن خدمات، رقابت صرفا بر مبنای قیمت دشوار است. مشتریان آن قدر هوشمند هستند که می دانند حق انتخاب دارند و اگر از خدمات ارایه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده می کنند و به سوی رقبا می روند. در واقع اهرم های قدرت از سازان به مشتریان منتقل گردیده است. بنابراین امروزه مهم ترین چالشه ای سازمان های رقابتی عبارتند از جذب مشتری و نگه داشتن او، افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سودآوری سازمان. در این میان صنعت بیمه و سایر موسسات مالی و پولی به دلیل گستردگی خدماتی که ارایه می دهند از اهمیت ویژه ای برخوردارند. از این روی هدف این پژوهش آن است تا رابطه ی مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی در صنعت بیمه استان گیلان را مورد مطالعه قرار دهد. لذا تحقیق از نظر هدف کاربردی و از نظر تکنیک اجرا توصیفی است. برای جمع آوری اطلاعات جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه استاندارد استفاده گردیده است. جامعه ی آماری این پژوهش، تمامی کارکنان صنعت بیمه استان گیلان از یک سو و مشتریان این سازمان ها از سوی دیگر بوده و حجم نمونه به کمک نمونه گیری در دسترس تعیین گردیده است. در نهایت فرضیه های پژوهش با استفاده از داده های جمع آوری شده مورد آزمون قرار گرفتند که مشخص گردید میان مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد بازاریابی در صنعت استان گیلان رابطه وجود دارد.

مدیریت ارتباط با مشتری، عملکرد بازاریابی، اعتماد، رضایت، صنعت بیمه