امیر بهرامی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، پژوهشکده بیمه

در شرایط بحرانی کنونی در اقتصاد جهانی، جلب اعتماد مشتری عنصری حیاتی برای صنعت بیمه بوده و حتی در کوتاه مدت نقدینگی به عنوان هدف مد نظر است چرا که بقای سازمان را تضمین می نماید. در میان و بلند مدت هدف شرکت بیمه می بایست یکپارچه سازی اعتماد مشتریان بیمه و اهداف مدیران در قالب افزایش وفاداری مشتریان باشد. با توجه به ماموریت و فلسفه وجودی شرکت های بیمه، حرکت از بازاریابی و نگرش سنتی به مشتری به سوی نگرشی ارزش محور ضروری می باشد. تکنولوژی اطلاعات به طور چشمگیری فرآیندهای کسب و کار را تغییر داده است. اینترنت قدرت چانه زنی مشتریان را نسبت به گذشته بیشتر کرده است. مدیریت ارتباط با مشتری به وجود آمد تا به عنوان یک هدف نهایی برای نگهداشتن مشتری ایفای نقش کند. با گسترش اینترنت، ابزارهای در دسترس برای برقراری ارتباط با مشتریان و مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی در سازمان ها رایج شده اند. مشتریان بر خط امروزی، نیازهای مختلف و توقعات بالاتری نسبت به گذشته دارند مشتریان می خواهند خرید کنند و از طریق کانال های ارتباطی مختلفی چون تلفن، پست الکترونیکی و وب، سرویس دهی شوند. با این قابلیت ها، مدیریت ارتباط با مشتری در درون مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به تککامل می رسد. شرکت های بیمه دیگر نمی توانند به استراتژی های گذشته بسنده کنند بلکه بایتس همراه با پیشرفت بازار، خودشان را سازگار کنند. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، از جمله نکات بسیار مهم و حیاتی برای سازمان ها به شمار می رود و برای پشتیبانی از فرآیندهای بازاریابی، فروش و خدماتی موثر، بکار می رود. در این مقاله ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و چگونگی عملکرد آن مورد بحث قرار گرفته و چارچوبی در این زمینه ارایه می شود.

مدیریت با مشتری الکترونیکی، رضایت مشتری، بهبود خدمات، بازاریابی