یونس مظلومی - دکترای مدیریت کسب و کار از دانشگاه بوردو فرانسه - مدیر عامل شرکت سهامی بیمه رازی
علی قربانی - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز -شرکت سهامی بیمه رازی
محسن مرادی - دانشجوی دکترای مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز

هدف از انجام این پژوهش، تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتری به منظور اثبات فرضیه های مطرح شده می باشد. برای اینکار از مجموع شعب شرکت سهامی بیمه رازی، تعداد پنج شعبه سرپرستی در تهران ، تبریز، اصفهان، اهواز و خراسان رضوی انتخاب گردیدند. همچنین تعداد 200 پرسشنامه نیز در اختیار بیمه گذاران در رشته های مختلف بیمه ای و در شعب انتخاب گردیده قرار گرفت. بیمه گذاران در هر شعبه به روش تصادفی ساده انتخاب گردیده اند. روش پژوهش حاضر،با توجه به هدف، در ردیف تحقیقات کاربردی قرار می گیرد و با توجه به روش پژوهش در زمره تحقیقات همبستگی با استفاده از الگوی علی است. برای بررسی مبانی نظری و پیشینه پژوهش از مطالعات کتابخانه ای و برای جمع آوری داده های تحقیق از روش میدانی و ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جهت روایی سنجی ابزار اندازه گیری، محتوای پرسشنامه ای که براساس مبانی نظری تنظیم شده است، تعدادی از استادان و خبرگان دانشگاهی تایید کردند، همچنین به منظور تحلیل ساختار درونی پرسشنامه و کشف عوامل تشکیل دهنده هر سازه، روایی سازه با استفاده از ابزار تحلیل عاملی تاییدی محک زده شد. در این تحقیق جهت برآورد پایایی از روش آلفای کرونباخ استفاده شده است. براین اساس تعداد 30 پرسشنامه بین مشتریان و کارکنان بیمه رازی اتکا توزیع گردید و سپس با استفاده از نرم افزار SPSS ضریب آلفای کرونباخ آنها محاسبه شد. ضریب آلفای کرونباخ کل پرسشنامه برابر با 0/920 برآورد شد، که میزان آن بالای 0/7 و در حد قابل قبول است. آ فرضیات پژوهش با استفاده از نرم افزارهای آماری SPSS و LISREL تجزیه و تحلیل و برای تجزیه و تحلیل داده ها، از آمار توصیفی و مدل معادلات ساختاری (SEM) استفاده شد.

رفتار شهروندی سازمانی، فرآیند بازاریابی، رضایت مشتریان، وفاداری مشتریان