آسیب شناسی فرآیند پرداخت خسارت مالی در بیمه های اتومبیل با رویکرد افزایش رضایت در مشتریان

نارضایتی بیمه گذاران در فرآیند پرداخت خسارت می تواند بصورت بالقوه ناشی از عواملی چون رد غیرمنصفانه خسارت واقع شده توسط بیمه گر، پرداخت مبلغی کمتر از آنچه واقعا باید پرداخت شود و تاخیر در تسویه خسارات باشد. از آنجا که بازبینی دوره ای فرآیند خسارت بمنظور عارضه یابی و رفع آنها با هدف ارتقای رضایت مشتریان، یکی از وظایف اصلی شرکت های بیمه است، بدین منظور در این مقاله بر مبنای چرخه PDCA، مراحل بررسی و آسیب شناسی فرآیند پرداخت خسارت با تاکید بر تعداد روز تاخیر در تسویه خسارات در بیمه های اتومبیل از زمان اعلام خسارت یا تشکیل پرونده تا زمان پرداخت مورد بررسی قرار می گیرد که شامل 1) تاکید بر لزوم شناخت فرآیند فعلی سازمان، 2) تحلیل سیستم از طریق شاخص های آماری توصیفی، نظری و عملکردی با استفاده از داده های خسارت مالی بیمه های اتومبیل و 3) اقدام به بهبود سیستم فعلی و رفع مشکلاتی که منجر به کاهش رضایت بیمه گذاران شده است با استناد به نتایج بدست آمده و شناسایی گلوگاه ها، می باشد. نتایج نشان می دهد، شناخت بیمه گر از چگونگی عملکرد فرآیند مدیریت خسارات و ارزیابی دوره ای آن، منجر به شناسایی نقاط ضعف سیستم شده و در نظر گرفتن اقدامات اصلاحی و پیاده سازی آنها، به بهبود فرآیند مدیریت خسارات و ارتقای رضایت مشتریان کمک شایانی می نماید.

Keywords:

فرآیند پرداخت خسارات , چرخه PDCA , مشتری مداری , تاخیر در پرداخت خسارات , تسویه خسارات