زهرا سلطانیان - دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت، موسسه آموزش عالی هشت بهشت، اصفهان، ایران
مژگان بهرامی - استادیار گروه مدیریت، موسسه آموزش عالی هشت بهشت، اصفهان، ایران

رقابت برای بهبود کیفیت خدمات به عنوان یک مسیله راهبردی کلیدی برای سازمان هایی که در بخش خدماتفعالیت می کنند، شناخته شده است .ایجاد و کاربرد استانداردهای کیفیت درصنعت خدمات، یکی از عوامل کلیدیدستیابی به اهداف مورد نظر درسند چشم انداز کشور بوده و می تواند گامی موثر در راستای اثربخشی و کاراییصنعت خدمات کشور باشد .با توجه به خصوصی سازی صنعت خدمات در کشور ، ظهور رقبای جدید و افزایششدت بنگاه های عرضه کننده خدمات ، تاثیر سفارشی سازی و استاندارد سازی خدمات به عنوان سیاستی برایدستیابی به این مهم ، مورد توجه قرار گرفته است. در همین راستا، هدف اصلی این مقاله بررسی نقش استانداردسازی و سفارشی سازی خدمات در ایجاد وفاداری مشتریان می باشد .این مقاله به ترکیب دامنه ی گسترده ای ازنظرات می پردازد که مربوط به کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان است تا بدین وسیله یک چهارچوب مفهومیجامع برای عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان ارایه نمایید.

استانداردسازی ، سفارشی سازی، کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری