بررسی رابطه مدیریت دانش استراتژیک با مدیریت روابط با مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملت استان سمنان)

با توجه به اهمیت و ضرورت مدیریت دانش استراتژیک و مدیریت روابط با مشتریان ،تحقیق حاضر با هدف بررسیرابطه مدیریت دانش استراتژیک با ابعاد (دانش مشتری، روابط ذینفعان، بینش محیط کسب وکار،حافظه سازمانی، دانش درفرآیندها، دانش در تولیدات و خدمات،دانش کارکنان) با مدیریت روابط با مشتریان انجام گرفت.روش تحقیق توصیفی-پیمایشی و از نظر هدف کاربردی می باشد. در این تحقیق کلیه کارکنان بانک ملت در استان سمنان به عنوان جامعه آماریتحقیق انتخاب شدند و سپس با استفاده از فرمول کوکران تعداد 186 نفر به عنوان گروه نمونه انتخاب شدند.به منظورسنجش و اندازه گیری های متغیر های تحقیق (هفت بعد مدیریت دانش استراتژیک و چهار بعد مدیریت روابط با مشتریان)به ترتیب از پرسشنامه استاندارد مدیریتدانش گوپتا و شرما (2004) و پرسشنامه استاندارد مدیریت روابط بامشتریسوییفت (2001) استفاده شد. در تحلیل داده های تحقیق نخست از آزمون کمولموگروف- اسمیرنوف جهت نشان دادننرمال بودن داده های تحقیق استفاده گردید که نتایج حاصل نشان داد که داده ها از توزیع نرمال برخوردار نیستند. برایسنجش رابطه مدیریت دانش استراتژیک بر مدیریت روابط با مشتریان از آزمون همبستگی اسپیرمن استفاده شد.نتایجحاصل بیانگر این واقعیت بود که رابطه معناداری بین مدیریت دانش استراتژیک با مدیریت روابط با مشتریان وجود دارد.بر اساس برازش مدل رگرسیون وتخمین ضرایب، ضریب تعیین الگو نشان میدهد که الگوی تحقیق 14.6 درصد اجرایموفق مدیریت روابط با مشتریان در بانک ملت استان سمنان با مولفه های مدیریت دانش استراتژیک مرتبط میداند و درنهایت بر اساس آزمون فریدمن بعد دانش در فرآیندها بالاترین و بعد دانش در خدمات پایینترین رتبه را دارا می باشند.

Keywords:

مدیریت دانش , مدیریت روابط , استراتژی , بانک ملت