محسن سیفی - گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد و علوم اداری، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
ریحانه السادات طباییان - دانشجوی دکترای مدیریت بازاریابی، دانشگاه اصفهان، اصفهان، ایران
حمیدرضا ابوطالبی - کارشنارسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد نجف آباد ، اصفهان ، ایران

هدف از این پژوهش شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر شکایات مشتری و ارایه مدل شکایات مشتریان سازمان تامیناجتماعی می باشد. بر اساس ادبیات نظری و نتایج تحلیل مصاحبه عمیق با مدیران چهار عامل موثر بر شکایات مشتریانشناسایی شد که شامل کیفیت افراد (کارکنان سازمان)، کیفیت فرآیند های کاری و بروکراسی، کیفیت شواهد فیزیکی وکیفیت ارتباطات سازمانی می باشد. همچنین برای تعیین شاخص های این ابعاد از مولفه های مدل سرکوال استفاده شد.جامعه آماری در این پژوهش شامل دو بخش بود. جامعه آماری اول شامل کلیه مدیران ارشد سازمان تامین اجتماعی شهراصفهان بود که مستقیما با موضوع شکایات مشتریان درگیر بودند که 7 نفر از آنها با روش نمونه گیری هدفمند به شکلقضاوتی انتخاب شدند. جامعه آماری دوم تمام مشتریان سازمان تامین اجتماعی در شهر اصفهان بودند. روش نمونه گیریاز مشتریان در شعب منتخب تصادفی ساده بود و 215 پرسشنامه بین مشتریان شعب شهر اصفهان توزیع شد. برای تجزیهو تحلیل داده ها از آزمون T و برای رتبه بندی مولفه ها از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج نشان داد که همه ابعاد شناسایی شده در مدل بر شکایت مشتریان تاثیر دارند. در این بین کیفیت کار کارکنان با میانگین 3/84 در بالاترین رتبه وسپس کیفیت محیط فیزیکی و کیفیت ارتباطات سازمانی قرار دارند در نهایت کیفیت فرآیند کار دارای کمترین رتبه با میانگین 3/06 می باشند. همچنین در پایان این پژوهش با استفاده از چهارچوب موجود در مدل لی و همکاران (2014)، استاندارد های رسیدگی به شکایات مشتریان ایزو 10002 و اندازه گیری رضایت مشتریان ایزو 10004، یک مدل فرآیندی برای رسیدگی به شکایات مشتریان ارایه شد. نتایج این پژوهش به سازمان های خدماتی و به خصوص بیمه ها کمک می کند تا بتوانند ساز وکارهای مدیریت شکایت مشتریان خود را بهبود ببخشند و از این طریق در کسب رضایت آن ها بکوشند.

شکایت، شکایت مشتریان، رضایت مشتری، تامین اجتماعی، بیمه، ایزو