حسین مالکی - دانشجو کارشناسی ارشد بازاریابی، گروه مدیریت بازرگانی، دانشکده مدیریت، دانشگاه تهران، تهران، ایران
الهه محمدی - دانشجو کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی، گروه مدیریت، دانشکده اقتصاد، دانشگاه ساپینزا، رم، ایتالیا

در دنیای امروز، با دگرگونی های شگرفی در فضای کسب و کار مواجه هستیم که از مهمترین تغییرات ایجاد شده درصحنه ی کسب و کار، تغییر در ارزش ها مبادله شده بین مشتریان و سازمان ها می باشد. مشتریان مهم ترین عامل موفقیتسازمان ها هستند، اما همه مشتریان برای سازمان، به یک میزان سود آور نیستند، لذا شناسایی مشتریان سودآور و مدیریتمشتریان زیان ده، برای بقا و پیشرفت در کسب و کار ضروری می باشد. یکی از مهم ترین ابزارهای شناسایی و تقسیم بندیمشتریان، ارزش حیاتی مشتری است. در این مقاله، با هدف بررسی تقسیم بندی مشتریان به وسیله ارزش حیاتی آنان، بهمطالعه تحقیقات صورت گرفته در حوزه، ارزش حیاتی مشتری، اجزا و عوامل موثر برآن، روش های محاسبه، کاربرد هایارزش حیاتی مشتری و شاخه بندی مشتریان پرداخته شد و نتایج تحقیق نشان داد که تقسیم بندی مشتریان، به وسیلهارزش حیاتی آنان یکی از بهترین روش های خوشه بندی می باشد که خدمت رسانی به مشتریان را بهبود می بخشد وسودآوری سازمان را افزایش می دهد.

ارزش حیاتی مشتری، تقسیم بندی مشتری، CRM، مشتری، سودآوری