نوید نوروزی ثانی - گروه مدیریت ، دانشکده مدیریت ، واحد زاهدان ، دانشگاه آزاد اسلامی ، زاهدان ، ایران
ابراهیم حدادی - استادیار گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی ، زاهدان، ایران

بانکداری الکترونیکی از جمله مهمترین خدمات الکترونیکی در تجارت الکترونیکی است، ولی نبود ابزار مناسب برایاندازه گیری اعتماد مشتریان در صنعت بانکداری، از سرعت توسعه بانکداری الکترونیک کاسته است.یکی از عوامل مهم وتاثیرگذار بر بانکداری اعتماد مشتریان است. هدف همه موسسات خدماتی از جمله بانکها ارایه خدمات مناسب و موردرضایت به مشتریان است.مشتریان تضمین کننده بقاء بانکها هستند و از آنجا که سازمان های ارایه دهنده خدمات مالی وبه ویژه بانک ها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند. اعتمادسازی مشتریان در آنها به عنوان اولین سلاحرقابت شناخته میشود. هدف این پژوهش بررسی نقش تبلیغات دهان به دهان بر اعتماد مشتریان در استفاده ازسیستم های پرداخت الکترونیک در شعب بانک رسالت زاهدان است. پژوهش حاضر از حیث روش شناسی یک مطالعهتوصیفی و همبستگی است که به صورت مقطعی به بررسی پدیده های مورد بررسی پرداخته است. جامعه آماری اینپژوهش را کلیه مشتریان شعب بانک رسالت شهر زاهدان که 500 نفر برآورد گردیدند تشکیل میدهد که طبق فرمولکوکران، نمونه ی 217 نفری از مشتریان این سازمان انتخاب شدند. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفاده از تحلیلآزمون های استنباطی مانند آزمون فریدمن، رگرسیون و تحلیل واریانس نشان داد که تبلیغات دهان به دهان بر اعتمادمشتریان تاثیرگذار است . با توجه به اینکه سهولت استفاده ادراک شده و سودمندی ادراک شده بر نیت و تمایل مشتریاندر جهت استفاده از بانکداری اینترنتی تاثیر می گذارد، بنابراین مسیولین بانک ها باید با استفاده از تبلیغات مناسب وبازاریابی درست بر ادراکات مشتریان خود تاثیر بگذارند تا تمایل مشتریان در جهت استفاده از خدمات افزایش یابد.

تبلیغات دهان به دهان، اعتماد مشتری، بانک رسالت