ارزیابی و رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک موثر بر رضایتمندی مشتریان (مطالعه موردی: بانک ملت)

پژوهش حاضر به تبیین میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد وب سایت، دستگاه هایخودپرداز و همراهبانک پرداخته است. روش اجرای پژوهش توصیفی پیمایشی و روش گردآوری اطلاعات نیز میدانی وکتابخانه ای می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مشتریان شعب بانک ملت در شهر شیراز و تعداد 180 نفر ازافراد به عنوان حجم نمونه با روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. همچنین جهت گردآوری اطلاعات ازپرسشنامه استاندارد ای – سروکوال استفاده شده است. آزمون های مورد استفاده جهت بررسی فرضیه های پژوهش آزمونT تک نمونه و آزمون فریدمن می باشد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که مشتریان بانک ملت از کیفیت خدمات الکترونیک در ابعاد وبسایت، همراه بانک و دستگاه های خود پرداز رضایت دارند. اما میزان رضایتمدی از ابعاد مختلفیکسان نمی باشد و کیفیت خدمات الکترونیک ارایه شده توسط بانک ملت از نظر مشتریان این بانک بهطور معناداریمتفاوت است. با توجه به رتبه بندی میانگین ها کیفیت خدمات خودپردازها در اولویت است، پس از آن کیفیت همراه بانکو وبسایت در رتبه های دوم و سوم قرار دارند.

Keywords:

رضایتمندی مشتریان , کیفیت خدمات الکترونیک , بانک ملت