تاثیر استفاده از خلاقیت فردی کارکنان بررضایت مشتریان با توجه به نقش حمایت رهبری (مطالعه موردی: بانک تجارت استان گیلان)

با توجه به اینکه صنعت بانکداری از ارکان اصلی هر اقتصادی به حساب می آید از جمله مشکلات این صنعت در ایران رامی توان عدم توجه آن به نیازها و خواسته های مشتری دانست. عوامل متعددی را می توان در زمینه رضایت مشتریان دخیلشمرد که در تحقیق حاضر به بررسی اثر عامل خلاقیت کارمندان بر رضایت مشتریان پرداخته شد و در این میان به نظرمی رسد متغیر حمایت رهبری می تواند نقش موثری در بروز یا نهفته شدن خلاقیت کارکنان داشته باشد. بنابراین متغیر فوقبه عنوان متغیر مداخله گر در مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفته شد. جامعه آماری تحقیق حاضر به دو بخش کارمندان ومشتریان بانک تجارت استان گیلان تقسیم و داده های پژوهش با استفاده از پرسشنامه های جمع آوری شده از میاننمونه های 150 نفری کارمندان و 300 نفری مشتریان بانک، در نرم افزارهای SPSS و ISREL مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. در این پژوهش، به منظور بررسی ابعاد متغیرهای مورد مطالعه و سنجش روایی سازه، از تحلیل عاملی تاییدی و برایآزمون فرضیه های پژوهشی از روش تحلیل مسیر، مدل معادلات ساختاری و رگرسیون استفاده شد. یافته ها حاکی از آناست که متغیر خلاقیت کارمندان به طور مستقیم به میزان 0.56 و بطور غیر مستقیم (از طریق حمایت رهبری) به میزان0.22 و در کل به میزان 0.78 بر رضایت مشتریان اثر گذار خواهد بود و نقش مداخله گری حمایت رهبری نیز در این میان بهعنوان یکی از فرضیه های تحقیق، مورد پذیرش قرار گرفت. در پایان نیز سعی شد با ارایه پیشنهاداتی به چگونگی استفاده ازخلاقیت کارکنان بمنظور افزایش رضایت مندی مشتریان پرداخته شود.

Keywords:

خلاقیت , خلاقیت فردی , حمایت رهبر , رضایت مشتری