میرحسین سیدی
امین شعبانی

پژوهش حاضر با هدف ارایه مدل تلفیقی چابکی سازمان و تحلیل شکاف به منظور بهبود کیفیت خدمات ارایه شده در مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی انجام شد. جامعه آماری این پژوهش کلیه کارکنان و مراجعین مراکز درمانی سازمان تامین اجتماعی آذربایجان شرقی تشکیل داده اند که با استفاده از نمونه گیری تصادفی ساده تعداد 384 نفر عنوان نمونه آماری بر اساس فرمول کوکران انتخاب شدند. برای گردآوری داده های مورد نیاز از دو پرسشنامه استاندارد تحلیل شکاف و چابکی سازمانی استفاده شد. برای به دست آوردن روایی پرسشنامه ها از روش روایی محتوایی و صوری استفاده شد. ضریب پایایی محاسبه شده بر اساس ضریب آلفای کرونباخ برای پرسشنامه تحلیل شکاف 0/790 و پرسشنامه چابکی سازمانی 0/887 برآورد گردید. برای تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش از نرم افزارهای spss 22 و lisrel استفاده گردید. یافته ها نشان داد که بین وضعیت موجود و مطلوب کیفیت خدمات بر اساس مدل تحلیل شکاف، شکاف منفی و معنی داری وجود دارد، وضعیت همه مولفه های چابکی سازمانی از نظر کارکنان و مشتریان در وضعیت نسبتا مطلوبی قرار داشت. همچنین عوامل اصلی در مدل تلفیقی بار عاملی همه ی زیرمولفه های قابلیت اطمینان، پاسخگویی، عوامل محسوس، همدلی، اطمینان خاطر، شاخص انعطاف پذیری، شاخص پاسخگویی، شاخص شایستگی، شاخص سرعت بالاتر از حد متناسب شناسایی شد.

تحلیل شکاف، چابکی سازمانی، کیفیت، کیفیت خدمات