کامران مهردوست - عضو هیات علمی دانشگاه پیام نور گیلان، گیلان، ایران
سیامک خانزاده - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه غیرانتفاعی مهرآستان، گیلان، ایران

این تحقیق با هدف بررسی تاثیر ویژگی های فروشگاه بر وفاداری خریداران در فروشگاه های زنجیره ای هفت در شهر رشت به انجام رسید. جامعه آماری تحقیق مشتریان فروشگاه های زنجیره ای هفت در شهر رشت بودند. بر اساس جدول مورگان و جامعه تحقیق بی نهایت تعداد 384 پرسشنامه در نظر گرفته شد و برای اطمینان بیشتر 400 پرسشنامه در میان مشتریان فروشگاه های زنجیره ای هفت در شهر رشت توزیع گردید و از این میان تعداد 344 پرسشنامه به طور کامل تکمیل و برگشت داده شد که اطلاعات آن قابلیت تحلیل آماری داشت. تجزیه و تحلیل داده های آماری پژوهش با بهره گیری از نرم افزار آماری SPSS آزمون های استنباطی متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده گردید. در این پژوهش ابتدا از آزمون کولموگروف اسمیرنوف برای بررسی نرمال بودن توزیع متغیرها و به دلیل غیر نرمال بودن داده ها از ضریب همبستگی اسپیرمن که یک آزمون ناپارامتریک بود استفاده شد. بر اساس نتایج حاصل از آزمون های انجام شده در سطح اطمینان 99 درصد می توان عنوان کرد که رضایت مشتری و ارزش ادراک شده تاثیر مثبت و معناداری بر وفاداری فروشگاهی دارد. ارزش ادراک شده، صلاحیت ادراک شده، اعتماد ادراک شده فروشندگان و محیط فروشگاه تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری دارد. طبقه بندی تاثیر مثبت و معناداری بر رضایت مشتری ندارد. همچنین طبقه بندی و تبلیغات فروش تاثیر مثبت و معناداری بر ارزش ادراک شده دارد. بنابراین می توان عنوان نمود که اکثر ویژگی های فروشگاهی موجب افزایش رضایت مشتری و ارزش ادراک شده مشتری می گردد و در نهایت ارزش ادراک شده و رضایت مشتری افزایش وفاداری مشتریان به فروشگاه را به همراه دارد.

ارزش ادراک شده، رضایت مشتری، وفاداری مشتریان، ویژگی های فروشگاه