علیرضا انصاری رامندی - دانشجوی کارشناسی ارشد حسابداری دانشگاه آزاد اسلامی تاکستان

با گسترش رقابت در عرصه های جهانی و محدودیت منابع، بکارگیری صحیح آن به عنوان یکی از چالش های عمده مدیریت مطرح و روابط بین کارکنان و مشتریان به عنوان مهم ترین و کمیاب ترین منابع سازمان که نقش قابل توجهی در سودآوری آن دارند، از اهمیت و توجه روزافزونی برخوردار شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به هنگام و سازمان یافته با مشتریان، مناسب ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه هاست. به این ترتیب زمینه پیدایش علوم جدیدی در عرصه مدیریت تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتریان فراهم شد که به تبع توسعه رقابت، محدودیت مشتریان و لزوم پاسخگویی به نیازها و خواسته های متنوع و متغیر آنها شکل گرفت.در این مقاله، ضمن معرفی مدیریت ارتباط با مشتریان و ضرورت های استقرار آن و مزایا و چالش های پیش روی آن در سازمان، نقشCRM در بانک های ایران و نقاط ضعف، قوت و اهداف آن نیز مورد مطالعه قرار گرفته شده است.

بانک، رضایتمندی، مدیریت ارتباط با مشتری( CRM )، مشتری مداری