ارایه مدل تلفیقی کانو و مذل ساختاری تفسیری برای تحلیل SWOT در بخش خدمات

اگرچه صنایع خدماتی بیش از نیم قرن است که اقتصاد کشورها را تحت تاثیر قرا رداده اند، اما عمر مبحث کیفیت خدمات از چهل سال تجاوز نمی کند و نقطه آغاز آن با حدود سال های 1970 میلادی بر می گردد. این مقوله در کشور ما تنها چند سالی است که مور توجه عده محدودی از سازمان ها قرار گرفته است در دنیای رقابتی امروز توجه به مشتریان یکی از کلیدی ترین استراتژی ها به م نظور ارایه خدمات با کیفیت تر است در واقع مشتری گرایی مزیت رقابتی عمده سازمان ها در عصری است که اکثر خدمات ارایه شده توسط ارگان ها، بویژه بخش دولتی، مشابه و بسیار نزدیک بهم می باشد. در این مقاله سعی شده است تا بوسیله ارایه یک مدل جدید از تحلیل SWOT به بررسی عوامل داخلی و خارجی سازمان های خدماتی پرداخته شود. این مدل در حقیقت مدل SWOT از منظر مشتری می باشد بدین معنی که در تعیین نقاط قوت ضعف و فرصت تهدید بجای اینکه مدیران از طریق روش های ذهنی و غیر دقیق به تعیین این عوامل بپرازند، این مشتریان هستند که عوامل فوق را به مدیران نشان می دهند. در این راه از دو مدل کیفی کانو و مدل ساختاری تفسیری SIM کمک گرفته می شود به نظر می رسد مزایای مدل تلفیقی جدید به مراتب نسبت به مزایای روش تحلیل SWOT سنتی بیشتر بوده و مدیران را در تحلیل رقابتی با توجه به نظرات پویای مشتریان یاری می دهد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتریان , مدل ساختاری تفسیری SIM , مدل کانو , تحلیل SWOT