فریده حق شناس کاشانی - استادیار رشته مدیریت بازرگانی بازاریابی دانشکده مدیریت تهران مرکز
حسین امامی پور - دانشجوی کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی MBA گرایش بازاریابی دانشکده مدیریت تهران مرکز

تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش مشتری مداری در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، مطالعه موردی: شعب منتخب بانک دی انجام شد. بدین منظور پس از بررسی تحقیقات مرتبط و ادبیات پیشین، مدل مفهومی تحقیق تبیین گشت. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه ها استادارد استفاده گردید. روایی این تحقیق توسط کارشناسان و تحلیل عاملی، مورد تایید قرار گرفت. پایایی تمامی گویه های این پرسشنامه نیز بیشتر از با استفاده از آلفای کورنباخ 0/7 بدست آمد که نشان از پایایی خوب پرسشنامه هاست. نتایج حاصل از مدل استاندارد این تحقیق نشان می دهد که مشتری محوری بصورت مستقیم با ضریب مسیر 0/65 برروی مدیریت ارتبطا با مشتراین تاثیرگذار است این رابطه توسط مدل معناداری تایید می شود و در پایان تحقیق پیشنهادهای عملی برای بهبود شرایط در بانک دی و سایر موسسات خدماتی ارایه گردید.

مشتری مداری، موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری، شعب منتخب بانک دی