بررسی ارایه کیفیت خدمات در بخش عمومی مطالعه موردی: بیمارستانهای وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان

امروزه کیفیت ختا۔ مت از مهمترین جنبه های ماه پریتی سازمان های خدماتی هستند و مشتری محوری، استراتژی اول تمام سازمان های دنیا به شمار می روند. تحقیق حاضر به منظور بررسی میزان کیفیت خدمات درمانی ارایه شده در بیمارستان های درمانی وابسته به دانشگاه علوم پزشکی اصفهان شهر اصفهان انجام شده است. به همین منظور یک نمونه 339 نفری از بیماران که قادر به همکاری و بیشتر از 26 ساعت در بیمارستان های فوق بستری می شدند به شیوه نمونه گیری تصادفی خوشه ای انتخاب شدند. گردآوری داده ها به کمک پرسشنامه تدوین شده بر اساس ابزار سروکوال که روایی و پایایی (0.91) آن مورد تایید قرار گرفت انجام شد. از مدل های توسعه یافته در اندازه گیری کمی کیفیت خدمات در بخش دولتی متعلق به پاراسورامان و بری می باشد. مدل SERVQUAL سعی در اندازه گیری کیفیت خدمات در جایی که این کیفیت به عنوان یک ضرورت جهت درک مشتری، انتظارات او و کیفیتی که از خدمات ارایه شده انتظار دارد، به کار می رود. SERVQUAL مخفف کلمه SERVICE QUALITY به معنای کیفیت خدمات می باشد. این ابزار بر مبنای مدل شکاف کیفیت خدمات به اندازه گیری شکاف پنجم از ابعاد مختلف کیفیت خدمات ملموس ها، توانایی اجرای خدمات، اعتماد و اطمینان، پاسخگویی و دلسوزی می پردازد

Keywords:

کیفیت , خدمت , انتظار مشتری از خدمت , ادراک مشتریان خدمت , مدل سروکو آل