محسن مرادی - استادیار دانشگاه امام رضا (ع)
محمد موسوی - استادیار دانشگاه پیام نور مشهد
بهناز علی مردانی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد نیشابور

امروزه سازمان ها درصدد شناسایی الگوهای موثر ایجاد وفاداریند، تا با تامین انتظارات مشتریان، فراتر از ارضای نیاز اولیه آنها اقدام کرده و به وفاداری از طریق ایجاد ارتباط بلندمدت، دو جانبه و سودآور دست یابند. در تحقیق حاضر مدل وفاداری مشتریان صنعت بیمه با توجه به رابطه بین کیفیت ارایه خدمات محسوس و نامحسوس، میزان رضایت و وفاداری رفتاری و نگرشی مشتریان بررسی شده است. جامعه آماری این تحقیق را بیمه گذاران استفاده کننده از خدمات بیمه ای یک شرکت بیمه، تشکیل داده اند. لذا با استفاده از نمونه گیری تصادفی طبقه ای، 188 نفر از سه طبقه بیمه گذاران اموال، اشخاص و مسیولیت انتخاب گردید. اطلاعات به دست آمده به روش تحلیل مسیر و با استفاده از نرم افزار Smart-PLS تجزیه و تحلیل شد. نتایج تحقیق تناسب بینمدل پیشنهادی محققان و داده های آماری گردآوری شده را نشان می دهد.

کیفیت ارایه خدمات، میزان رضایت، مدل وفاداری، تحلیل مسیر، بیمه