مینا رنجبرفرد - دکتری مهندسی صنایع، دانشگاه تربیت مدرس
سید مجید بختیاری - کارشناس ارشد مدیریت، گرایش مالی، مرکز آموزش مدیریت دولتی

در این پژوهش ابتدا مجموعه متغیرهای مهم برای سنجش رضایت مشتری شناسایی شدند. سپس پرسش نامه مربوطه در یکی از شعب شرکت بیمه مورد نظر، برای بررسی رضایت بیمه گذاران ثالث به اجرا گذاشته شد. نتایج حاصل از تحلیل فاکتور اکتشافی نشان داد که متغیرهای موثر بر رضایت بیمه گذاران ثالث، تحت دو فاکتور کیفیت در مقابل قیمت و به روزبودن خدمات و فرایندها بیان می شوند. به علاوه، با به کارگیری آزمون t تک نمونه ای مشخص شد که بیمه گذاران ثالث در شعبه مورد بررسی از هر دو فاکتور مذکور رضایت دارند اما این رضایت در حد میانگین است. از نظر آنها، مهمترین نقاط قوت شرکت بیمه مورد بررسی، ارایه بیمه نامه های جدید، دسترسی آسان جهت خرید بیمه نامه، امین و قابل اعتمادبودن این شرکت بیمه و نیز بالا بودن کیفیت خدمات آن نسبت به سایر شرکت های بیمه بوده و نقطه ضعف آن، نبود یک مکانیزم مناسب و کارا برای دریافت و رسیدگی به شکایات بیمه گذاران است. همچنین اقداماتی چون کوتاه ترکردن فرایند خرید بیمه نامه، ایجاد پیک بیمه برای تمدید بیمه نامه و ...، می تواند باعث افزایش شاخص رضایت بیمه گذاران ثالث گردد.

سنجش رضایت مشتری، بیمه شخص ثالث، مدیریت ارتباط با مشتری، مدل سنجش رضایت مشتری اروپایی