تاثیر دانش مشتری بر عملکرد سازمانی با توجه به نقش مدیریت ارتباط با مشتری و قابلیت بازاریابی در شرکت های بیمه

امروزه مشتری به عنوان یکی از مهم ترین منابع دانش برای سازمانها شناخته شده است. آنچه که امروز برای سازمانها ارزش می آفریند، ایجاد رابطه مستمر با مشتری و تبادل اطلاعات یا خدمات بین آنها و مشتری است. برای این مهم و افزایش بهره وری سازمان و اطمینان از ارایه مطلوب کالا و خدمات به مشتریان و کسب رضایت آنان، توانایی ایجاد ارتباط با مشتریان و توسل به استراتژی های بازاریابی و قابلیت های آن یکی از موضوعات قابل توجه است. تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر دانش مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری بر قابلیت بازاریابی و عملکرد سازمانی در شرکت های خصوصی بیمه انجام شده است. برای بررسی این تاثیر، 135 نفر از مدیران و معاونان شرکت های خصوصی فعال در صنعت بیمه به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند. نمونه گیری به روش تصادفی طبقه ای انجام گرفت و با استفاده از یک پرسشنامه طراحی شده، داده ها جمع آوری شد. تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری بر پایه روش کمترین توانهای دوم جزیی انجام شده است. یافته ها حاکی از آن است که مدیریت دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر دارد، همچنین مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد سازمانی دارای تاثیر مثبت و معنی داری است و متغیر قابلیت بازاریابی در این میان، نقش میانجی را ایفا می کند.

Keywords:

دانش مشتری , مدیریت ارتباط با مشتری , قابلیت بازاریابی , عملکرد سازمانی , مدل معادلات ساختاری