محمد مهدی نوشک - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی، موسسه آموزش عالی گلستان، ایران
سهیلا شریعتی - کارشناس حسابداری، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علی آباد کتول، ایران

امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیت هاست که سبب ارتقاء زنجیره یک سازمان می گردد لذا رضایت مشتری به عنوان یک عامل کلیدی و کیفیت خدمات برای بقاء و سودآوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. در کشور ما نیز در آینده ای نه چندان دور، خدمات پس از فروش اهمیت بیشتری پیدا خواهد کرد و بقاء شرکت های خدماتی – با توجه به تنوع محصولات و نوآوری های ارایه شده – در گرو ارایه خدمات پس از فروش مناسب و منطبق با نیازهای مصرف کنندگان می باشد. هدف از این تحقیق شناسایی عوامل اثرگذار در رضایت مشتریان از خدمات پس از فروش در شرکت بیمه آسیا و سپس اولویت بندی آن ها با استفاده از تکنیک تحلیل سلسله مراتبی می باشد. تحقیق حاضر به لحاظ هدف از نوع کاربردی و از نظر روش از نوع تحلیلی توصیفی می باشد. نهایتا بمنظور مدلسازی در جهت تعیین عوامل موثر بر رضایت مشتریان از ترکیب و تلفیق مدل های (گرونروز، سروکوال، جانستون) و مصاحبه با 20 نفر کارشناس خبره در بخش فروش و خدمات پس از فروش (واحدهای پرداخت خسارت) شرکت بیمه آسیا معیارها و شاخص ها تعیین گردید و سپس با نظرسنجی از خبرگان صنعت بیمه در حوزه رضایت مشتریان و خدمات پس از فروش با استفاده از تکنیک AHP معیارهای اصلی اولویت بندی شدند و گزینه های رقیب با کمک نرم افزار Expert choice اولویت بندی شدند و نهایتا معیارهای اصلی به ترتیب: همدلی، تضمین، پاسخگویی، قابلیت اطمینان و ملزومات اولویت اول تا پنجم بوده و همچنین در زیر معیارها درک نیاز مشتری بالاترین اولویت را داشته و ظاهر و آراستگی کارکنان در پایین ترین رتبه قرار گرفت.

بیمه آسیا، تحلیل سلسله مراتبی، خدمات پس از فروش، رضایت مشتری