مصطفی رنجبر دامغانی - گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قزوین، دانشگاه آزاد اسلامی، قزوین، ایران
حسن اسماعیل پور - گروه مدیریت، دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکزی، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

اهداف اصلی تحقیق حاضر تعیین تاثیر کیفیت خدمات بر قصد خرید مشتریان و تعیین تاثیر رفتار اخلاقی فروش بر قصد خرید مشتریان می باشد. این پژوهش از لحاظ هدف از نوع تحقیقات کاربردی است. همچنین این پژوهش بر اساس ماهیت گردآوری داده ها، از نوع تحقیقات میدانی بوده و در زمره تحقیقات توصیفی- همبستگی می باشد. جامعه آماری این تحقیق را کلیه مشتریان شرکت بیمه ایران تشکیل می دهند که نمونه ای به حجم 390 نفر از مشتریان به عنوان حجم نمونه انتخاب و مورد مطالعه قرار گرفتند. در این تحقیق کیفیت خدمات با توجه به شاخصها و مولفه هایی همچون عوامل محسوس خدمت، اعتماد و امنیت، پاسخگویی سریع و اطمینان و با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد پاراسورمان و همکاران (1998) و رفتار اخلاقی فروش با توجه به شاخصها و مولفه هایی همچون صداقت، داشتن الگوی اخلاقی مناسب در سبک رفتار و تعامل با دیگر افراد، توجه و رعایت اصل اخلاق در رفتار و استفاده از فنون نفوذ یا درستکاری و با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد رفتار اخلاقی هافمن (2012) و قصد خرید مشتریان با استفاده از ابزار پرسشنامه استاندارد رووک و گادنر (1993) مورد سنجش و ارزیابی قرار گرفت. نتایج تحقیق نشان داد کیفیت خدمات بر قصد خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین رفتار اخلاقی فروش بر قصد خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. نتایج تحلیل ها در خصوص فرضیه های فرعی تحقیق هم نشان داد نحوه ارایه خدمات، اعتماد و امنیت، پاسخگویی و قابلیت اطمینان بر قصد خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد. در نهایت نتایج نشان داد داشتن الگوی اخلاقی مناسب در سبک رفتار و تعامل با دیگران وتوجه و رعایت اصل اخلاق در رفتار بر قصد خرید مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کیفیت خدمات، رفتار اخلاقی فروش، قصد خرید مشتریان