نبی ا... محمدی - گروه مدیریت، واحد زنجان، دانشگاه آزاد اسلامی، زنجان، ایران
فاطمه ژیانی - گروه مدیریت، بازاریابی، صوفی رازی، موسسه آموزش عالی غیرانتفاعی، زنجان، ایران

بی شک میتوان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آن ها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصتها، تهدیدات وسوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه میباشند. امروزه برای رشد بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها وسازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت داده ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. به این ترتیب لازم است درسازمان سیستمی برای جذب وحفظ مشتریان طراحی پیاده سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان مشتریان را به خوبی مدیریت کند .امروزه این سیستم ها به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند. هدف از انجام این تحقیق مروری بر سیر تاریخی مدیریت ارتباط با مشتری CRM میباشد. در این تحقیق سعی شده است با استفاده از نتایج تحقیق های پیشین در موضوع فوق الذکر اطلاعات مورد نیاز از کتب، مقالات بانک های اطلاعاتی به روش کتابخانه ای اطلاعات مورد نیاز تحقیق جمع آوری گردیده؛ تا به روش مروری-تحلیلی مدیریت ارتباط با مشتری را تحلیل نماید، نتایج این تحقیق گویای آن است که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از الزامات دنیای امروز سازمان هاست به شناخت کامل جامعی از مشتری منجر خواهد شد، که در پیشبرد اهداف سازمان موثر می باشد

مدیریت ارتباط با مشتری،CRM،تاریخچه CRM،انواع CRM