فاطمه عباس پور

ارزش ویژه یک برند ناشی از ادراکی است که مصرف کنندگان از آن برند دارند که این ادراک به وسیله بسیاری از عوامل دستخوش تغببر قرار می گبرد. ارزش ویژه برند را نمی توان بدون در نظر گرفتن منابع آن یعنی عواملی که در ایجاد شکل گیری ارزش ویزه برند در ذهن مصرف کنندگان موثرند، درک کرده شناخت هدف تحقیق حاضر سنجش تاثیر کیفیت خدمات الکترونیکی ادراک شده بر ارزش ویزه برند در شعب بانک ملی شرق استان گیلان می باشد این تحقیق از لحاظ نوع روش همبستگی از حیث هدف کاربردی بوده است جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک ملی شرق استان گیلان تشکیل دادند. حجم نمونه تحقیق براساس فرمول کوکران 348 نفر تعیین گردید. روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس می باشد. جهت گردآوری داده ها از پرسشنامه ابعاد کیفیت خدمات برگرفته از تحقیق کایو لین 2016 استفاده گردید. به منظور تحلیل داده ها از تکنیک معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار آماری Lisrel نیز رم افزار Spss استفاده شد. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از طریق اعتماد بر وفاداری شتری تاثیر دارد. کیفیت خدمات الکترونیک ادراک شده از طریق رضایت بر وفاداری مشتری تاثیر دارد. اعتماد مشتری از طریق وفاداری مشتری بر ارزش ویزه برند تاثیر دارد. رضایت مشتری از طریق وفاداری مشتری بر ارزش ویزه برند تاثیر دارد.

ارزش ویژه برند،رضایت مشتری، کبفبت خدمات الکترونیکی ادراک شده؛ وفاداری مشتری