بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری با میانجیگری رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیرهای اتکا شهر تهران)

سازمان هایی که به سطح بالاتری از کیفیت خدمات دست می یابند، سطوح بالاتری از رضایتمندی مشتریان را به عنوان مقدمه ای برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار خواهند داشت. هدف این تحقیق بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتریان با اثر میانجی رضایت مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های اتکا شهر تهران) است.پژوهش حاضر ازنظر هدف، کاربردی است برحسب روش گردآوری داده ها، توصیفی- پیمایشی محسوب می شود. با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری، 384 نفر از مشتریان فروشگاه های زنجیره ای اتکا با روش نمونه گیری تصادای ساده، پرسشنامه را تکمیل کردند. سوالات پرسشنامه از نوع سوالات بسته بر اساس مقیاس تایی لیکرت دارای 19 سوال (جمعیت شناختی اصلی) است، بررسی پایایی روایتی پرسشنامه نشان داد که پرسشنامه دارای پایایی روایی 0/942 موردقبول میباشد برای تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از نرم افزار SPSS LISREL استفاده شده است.فرضیه های مطرحشده در پژوهش همه تایید شدند تاثیر معنادار کیفیت خدمات بتر رضایت مشتری، تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری، تاثیر رضایت بر وفاداری مشتری، به اثبات رسید.این پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات با تاثیر گذاشتن بر رضایت مشتری از طریق شناخت نیازها خواسته ها برآورده کردن آنها، باعث احساس رضایت خشنودی مشتری همین امر سب وفاداری آنها خواهد شد.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , وااداری مشتری , تحلیل مسیر