بررسی نقش ابعاد کیفیت خدمات شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتریان شعب بانک کشاورزی در شهر گرگان

از آنجا که سازمان های ارایه دهنده خدمات مالی به ویژه بانک ها درمحیطی با محصولات غیر متمایز فعالیت می کنند، کیفیت خدمات در آن ها به عنوان اولین سلاح رقابت شناخته می شود. مشتریان تضمین کننده بقاء بانک ها هستند آنچه که تاثیرهمیشگی بر این فرآیند دارد اعتماد آن ها به این بانک هاست. مسیله اصلی این تحقیق بررسی کیفیت خدمات شرایط عاطفی کارکنان بر اعتماد مشتری است. در این تحقیق کیفیت خدمات درک شده توسط مشتریان در چهار بعد (اطمینان، همدلی، محسوس بودن پاسخگویی) شرایط عاطفی کارکنان در دو بعد ارزیابی احساسات مشتریان کنترل احساسات مورد بررسی قرار گرفته است. روش تحقیق، توصیفی پیمایشی از نوع کاربردی است. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده گردیده روایی پایایی آن با استفاده از روایی محتوایی سازه همچنین آلفای کرانباخ مورد تایید قرار گرفت جامعه آما. ری در این پژوهش مشتریان شعب بانک کشاورزی درشهر گرگان می باشد. طرح نمونه گیری احتمالی بوده از نوع نمونه گیری تصادفی ساده استفاده گردیده است.

Keywords:

کیفیت خدمات , اطمینان , همدلی , محسوس بودن , پاسخگویی , شرایط عاطفی کارکنان اعتماد مشتری