نفیسه یزدی - کارشناسارشد مدیریت بازرگانی گرایش بیمه، دانشکده مدیریت حسابداری، واحد تهران جنوب، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران
میرزاحسن حسینی - استاد، دانشکده مدیریت حسابداری، واحد تهران جنوب،دانشگاه آزاد اسلامی، تهران، ایران

باتغییر فلسفه بازاریابی از گرایش تولید محصول به گرایش فروش سپس گرایش بازاریاب، مصرفکنندگان رفتارآنها اهمیت ویژهای یافتند. در تحقیق حاضر به بررسی تاثیر قابلیت خدمات الکترونیک رویکرد نوآوری خدمات برعملکرد شرکت با میانجی ارزش سیستم های اطلاعات عملکرد روابط مشتریان مداخله گر بازار آشفته در شعب بیمه های مستقر در شهر تهران پرداخته شده است. جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بیمه های مستقر درشهر تهران میباشند که با استفاده از نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس با استفاده از فرمول کوکران 262 نفربعنوان نمونه آماری انتخاب شدند. این پژوهش از نظر هدف تحقیق کاربردی میباشد طرح تحقیق دراین پژوهش، توصیفی- پیمایشی ازنوع همبستگی است. برای گردآوری داده ها از پرسشنامه های استاندارد کمک گرفته شده است. برای تجزیه تحلیل داده ها نیز از آزمون کولموگوروف- اسمیرنف جهت تعیین نوع توزیع داده ها بهره گیری از رویکردمدل سازی معادلات ساختاری روش تحلیل مسیر برازش کلی مدل آزمون فرضیه ها از نرم افزارهای Smart. Pls. وSpss21 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد که قابلیت خدمات الکترونیک بر عملکرد روابط مشتریان، رویکرد نوآوری خدمات بر قابلیت خدمات الکترونیک، رویکرد نوآوری خدمات بر ارزش پیشنهادی شرکت، ارزش پیشنهادی شرکت بر عملکرد روابط مشتریان تاثیر مثبت معناداری دارد. همچنین در نتایج مشخص شدکه بازار آشفته اثر تعدیلگر بر روی رابطه ارزش پیشنهادی شرکت عملکرد روابط مشتریان ارزش پیشنهادی شرکت بر عملکرد شرکت دارد. سپس خدمات الکترونیک بر عملکرد شرکت، قابلیت خدمات الکترونیک بر ارزش پیشنهادی شرکت، رویکرد نوآوری خدمات برعملکرد شرکت، ارزش پیشنهادی شرکت برعملکرد شرکت عملکرد روابط مشتریان بر عملکرد شرکت تاثیرمعناداری وجود ندارند. در نهایت براساس نتایج به دست آمده پیشنهادهایی برای مدیران کارشناسان کارکنان صنعت بیمه بویژه شعب بیمه های مستقر در شهر تهران ارایه شده است.

قابلیت خدمات الکترونیک، نوآوری خدمات، ارزش پیشنهادی اطلاعات شرکت، عملکردشرکت