علی شفیق زاده - گروه مدیریت دولتی، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران
عزت اله کیانی - عضو هیات علمی تمام وقت ،گروه مدیریت دولتی، واحد شوشتر، دانشگاه آزاد اسلامی، شوشتر، ایران

هدف از انجام این تحقیق بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی شهروندان از کیفیت خدمات در شهرداری شوشتر بوده است.در همین راستا مدل های مختلفی که درکشورهای گوناگون برای این منظور مورد استفاده قرار می گیرند را مورد بررسی قرارداده، سپس براساس مدل اروپایی با توجه به نظریه شبکه مبادله ای امرسون نظریه احساسات رالف ترنرو مدل سروکوالمورد بررسی قرار گرفت پنج فرضیه تدوین گشت 1)بین انتظارات ادراکات مشتریان نسبت به شواهد فیزیکی ملموساتدر شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 2)بین انتظارات ادراکات مشتریان نسبت به قابلیت اعتماد در شهرداری شوشتررابطه وجود دارد 3)بین انتظارات ادراکات مشتریان نسبت به قابلیت اطمینان در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد4)بین انتظارات ادراکات مشتریان نسبت به سیستم پاسخگویی در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد 5)بین انتظارات وادراکات مشتریان نسبت به همدلی کارکنان در شهرداری شوشتر رابطه وجود دارد. جامعه آماری این تحقیق شامل تمامیارباب رجوع های بوده است که به شهرداری مراجعه کرده اند که از میان تمامی آنها 400 نفر به شیوه نمونه گیری تصادفی دردسترس انتخاب پرسشنامه بین آنان توزیع گردید. پس از جمع آوری پرسشنامه با استفاده از نرم افزار spss به رد یا اثباتفرضیات پرداخته شد. نتایج نشان داد که بین انتظارات ادراک مشتری در شواهد فیزیکی ملموسات، قابلیت اعتماد، قابلیتاطمینان،سیستم پاسخگویی، همدلی کارکنان تفاوت وجود دارد.

شواهد فیزیکی، اعتماد اطمینان، سیستم پاسخگویی، همدلی کارکنان