اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات الکترونیک شرکت قطارهای مسافری رجا

Publish Year: 1388
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: Persian
View: 1,894

This Paper With 12 Page And PDF Format Ready To Download

  • Certificate
  • من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این Paper:

شناسه ملی سند علمی:

ICTM06_007

تاریخ نمایه سازی: 12 دی 1388

Abstract:

یکی از مهمترین موضوعاتی که سازمان ها در شرایط رقابتی کنونی با آن سروکار دارند آگاهی ازمیزان رضایت مشتریان و نظرهای آنان در خصوص عملکرد سازمان، محصولات و خدمات آن است. بسیاری از سازمان ها و روشهایی که برای جمع آوری اطلاعات در خصوص نظرها و عقاید مشتریان خود توسعه داده اند استفاده از نظامی که بتواند به حصول یک شاخص عددی واقعی برای رضایت مشتریان منجر شود اهمیت زیادی دارد این مسئله برای سازمانهای خدماتی که محصولی ناملموس را به مشتریان خویش عرضه می کنند از اهمیت مضاعف برخوردار است دراین مقاله طراحی یک مدل اندازه گیری جدید برای برآورد استنباط مشتریان از کیفیت خدمات فروش اینترنتی بلیت قطارهای شرکت رجا مطابق با فرهنگ کاربران ایرانی و با استفاده از روشهای مختلف آماری که قابلیت اطمینان ان را تضمین کند، بررسی و نشان داده شده است که استفاده از این روش به شناسایی درست فرصتهای بهبود کیفیت در خدمات الکترونیکی شرکت قطارهای مسافربری رجا منجر خواهد شد. همچنین شواهد عینی مبنی بر کفایت و اعتبار مدل مذکور نیز ارائه و در نهایت، مزایا و تبیین ضرورت استفاده از مدلهای مفهومی و ابزارهای آماری معتبر برای ارزیابی کیفیت خدمات بررسی شده است.

Authors

رسول نورالنسا

استاد عضو هیئت علمی دانشگاه علم و صنعت ایران

عباس سقایی

استادیار عضو هیئت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات

سجاد رضاییان

کارشناس ارشد مهندسی صنایع

مراجع و منابع این Paper:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این Paper را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود Paper لینک شده اند :
  • کاوسی، سید محمد رضا سقایی، عیالس، روشهای اندازه‌گیری رضایت مشتری، ...
  • Webb, Harold W, Linda A. Webb., "SiteQual: An Integrated Measure ...
  • _ _ ASQ Quality, 2 Sub Editiop, 1997. ...
  • Hill, N.Hapd Book of Customer Satisfactio Measremept, Publisher: Gower _ ...
  • Parasuraman, A, :Assessiug and improving service perfomaace for maximum impact: ...
  • _ apd Metics, V6lume 5, Number 2, 2004. ...
  • _ _ _ 15, No. _ pp. 6-23, 2005. ...
  • K J. McCleary., "SERVEQUAL ع& [6] Asubonteng, P. Revisited: A ...
  • Zeitbaml, Valarie A, A. Parasrarman aad _ Malhora., "Service Quality ...
  • Science, vol .30 No.4, pp.362-3 75, 2002. ...
  • Loiacono, Eleapor T, Richard T. Watso aod Dale L. Goodbue, ...
  • Barmes, Stuart J aad Vidgen, Ricbard T., " DATA USING ...
  • Reyualdo, J. & A. Sados. _ Alpha: A Too] For ...
  • Freed, Larry _ , "EGoverpm _ Satisfactiom Index", September2005 _ ...
  • Keley, briap, "WWW 200 Poster: A Quality Fmamework For Web ...
  • نمایش کامل مراجع