عطیه دانش شهرکی - کارشناسی ارشدمهندسی فناوری اطلاعات دانشگاه شیراز
محمد داورپناه جزی - دکترای سیستم های اطلاعاتی، عضو هیئت علمی دانشگاه صنعتی اصفهان

سیستم های (CRM) راهکاری برای آن ارائه کرده است همانطور که می دانیم پرداختن به نقش و اثرات مشتری مداری به منظور کسب آمادگی برای مواجهه باتغییرات اجتناب ناپذیر محیط ضروری به نظر می رسد، دراین تحقیق مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) را در سه بعد ارتباطی، عملیاتی و تحلیلی در پورتال های بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار داده و وضعیت نمونه هایی از بانکهای دولتی و خصوصی ایران در این زمینه مشخص نموده ایم. زمان جمع آوری داده های این تحقیق در سال 1388 و با استفاده از تکنیک پرسشنامه انجام گرفته است جهت بررسی بعد ارتباطی پرسشنامه ای میان مشتریان چهار بانک دولتی و چهاربانک خصوصی، در مجموع به تعداد 400 نسخه توزیع شد و جهت بررسی وضعیت ابعاد عملیاتی و تحلیلی پرسشنامه دیگری میان کارشناسان این بانکها، در مجموع به تعداد 40 نسخه توزیع نمودیم با توجه به نمودارهای آماری بدست آمده نتیجه می گیریم که بانکهای مورد بررسی در قسمت ارتباط وضعیت نسبتا مناسب، در بخش عملیاتی وضعیت قابل قبول و در بخش تحلیل بحرانی ترین وضعیت را دارند. در حقیق در بانکهای موردمطالعه تقریبا هیچگونه عملیات تحلیلی انجام نمی شود در نهایت راهکارهایی جهت بهبود عملکرد در ابعاد مختلف CRM پیشنهاد شده است.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، پورتال، بانکداری الکترونیکی