بررسی تاثیر توانمند سازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تاکید بر نقش توانمندسازی کارکنان (مورد مطالعه: ادارات مرکزی بانک قوامین تهران)

پژوهش حاضر به دنبال بررسی تاثیر توانمندسازهای مدیریت دانش بر رضایت مشتری با تاکید بر نقش توانمندسازی کارکنان ادارات مرکزی بانک قوامین شهر تهران است. روش پژوهش حاضر از نوع توصیفی-پیمایشی و همبستگی و به لحاظ هدف کاربردی است. جامعه آماری پژوهش، 850 نفر از کارکنان و مشتریان ادارات مرکزی بانک قوامین تهران بود که با استفاده از فرمول کوکران تعداد 265 نفر از کارکنان و تعداد 384 نفر از مشتریان به عنوان افراد نمونه انتخاب شدند. ابزار مورد استفاده پرسشنامه های محقق ساخته 33 سوالی بود و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ و روایی آن نیز از طریق روایی صوری و محتوا تایید شد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش های آماری توصیفی، آزمونT، تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد.  نتایج تحلیل داده ها نشان داد که ابعاد توانمندساز مدیریت دانش شامل فرهنگ سازمانی، ساختار سازمانی، تکنولوژی اطلاعات و نیروی انسانی تاثیر مستقیم و مثبت بر توانمندسازی کارکنان دارد و همچنین توانمندسازی کارکنان نیز از تاثیر مستقیم و مثبتی بر رضایت مشتری برخوردار بود.

Keywords:

مدیریت دانش , توانمندسازی کارکنان , رضایت مشتری , بانک قوامین