یاسمن مبین رهنی - گروه مدیریت و برنامه ریزی آموزشی، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران،دانشجوی دکتری رشته مدیریت آموزشی

این پژوهش باهدف ارزیابی کیفیت آموزش دوره های ضمن خدمت شرکت قطعه سازی خودرو با مدل سروکوال انجام شده است؛ که ازنظر هدف کاربردی است و ازنظر نحوه جمع آوری داده ها توصیفی تحلیلی است جامعه این پژوهش را، کارمندان شرکت قطعه سازی خودرو به تعداد 167 تشکیل داده اند. برای نمونه گیری در این پژوهش ابتدا هر چهار معاونت به عنوان گروه های اصلی انتخاب شدند سپس به روش نمونه گیری تصادفی از هر معاونت یک زیر بخش انتخاب شد و پژوهش روی تمام کارمندان زیر بخش های انتخاب شده صورت گرفت (حجم نمونه 51 نفر بود). ابزار جمع آوری داده در این پژوهش پرسشنامه استاندارد سروکوال بود.نتایج این پژوهش نشان داد که در تمام ابعاد کیفیت در دوره های ضمن خدمت شرکت قطعه سازی خودرو ازنظر کارمندان شامل ابعاد: ملموسات؛ تضمین؛ پاسخگویی؛ همدلی؛ قابلیت اطمینان بین ادراکات و انتظارات شکافت منفی وجود دارد یعنی میانگین انتظارات کارمندان از کیفیت آموزش دوره های ضمن خدمت از میانگین ادراکات با اختلاف معناداری بالاتر است.با توجه به یافته ها این پژوهش در چهارچوب مدل کیفیت عملکردی و فنی گرونروس به ارایه پیشنهاد ها جهت کاهش شکافت بین انتظارات و ادراکات کارکنان شرکت قطعه سازی خودرو در رابطه باکیفیت دوره های آموزشی ضمن خدمت پرداخته است.

کیفیت خدمات، منابع انسانی، آموزش ضمن خدمت، مدل سروکوال