بررسی رضایتمندی مشتریان ازکیفیت خدمات بانکداری بانک توسعه تعاون استان لرستان با رویکرد فازی

یکی از عوامل موثر در موفقیت سازمان ها در دنیای رقابت جهانی امروز کسب رضایتمندی مشتریان خود میباشد. بانکها به عنوان موسسات اقتصادی همواره به دنبال تحقق توقعات نیازهای مشتریان خود میباشند. در دنیای امروز تاکید بر مشتریان موجود و وفادار ساختن آنها، به جای تمرکز بر دستیابی به مشتریان جدید، در حال رشد است. با نگاهی به بازارهای کنونی این موضوع مشخص میشود که رضایتمندی مشتری یکی از مهم ترین شاخص های مورد استفاده برای ارزیابی کیفیت خدمات ارایه شده توسط سازمان ها و به ویژه بانک ها می باشد. اندازهگیری رضایت مشتریان، ارایه کننده یک بازخورد فوری، معنادار و عینی در خصوص انتظارات و اولویتهای مشتریان است. کیفیت نقش اساسی در صنعت بانکداری دارد و رضایت مشتری به عنوان یکی از اهداف اصلی در این زمینه در نظر گرفته میشود.با توجه به ماهیت ابهام آلود حاکم بر موضوع رضایتمندی مشتریان، روش های فازی ابزاری مناسب برای بررسی رضایتمندی مشتریان بانک فراهم میآورد. در این مقاله از داده های جمع آوری شده از طریق پرسشنامه استفاده شد و روشهای خوشه بندی Fcm و K-means به کمک نرم افزار متلب انجام شد. طبق نتایج بدست آمده در این تحقیق به طور کلی اکثریت مشتریان از خدمات و کارکنان بانک توسعه تعاون رضایت بالایی داشتند ولی از محل شعبه و تعداد دستگاه های خودپرداز رضایت قابل قبولی نداشتند.

Keywords:

رضایت مشتری , بانکداری , منطق فازی , Fcm , . K-means