بررسی تاثیر ابعاد روانشناختی استراتژی بازی کاری بر وفاداری مشتریان مورد مطالعه بیمه سینا استان کرمان

باتوجه به اهمیت مشتری در دنیای رقابتی امروز و براساس پژوهش های پیشین، هزینه جذب مشتری جدید به مراتب بیش از هزینه لازم برای حفظ وفاداری مشتری است. بررسی روش های کسب و حفظ وفاداری مشتری در کسب و کارهای گوناگون از اولویت مهمی برخوردار است. امروزه سازمان ها می کوشند فرایندهای خود را براساس مشتری، دوباره مهندسی و طراحی کنند و از فناوری اطلاعات برای به دست آوردن مشتریان، برقراری ارتباط با آنها، متمایزسازی خدمات و ارایه فرصت های جدید استفاده کنند. اینگونهسازمان ها با بررسی روش های مختلف جذب و حفظ مشتریان می توانند بهترین راه ارتباط با آنها را انتخاب کنند و همچنین براساس دانشی که درباره مشتریان خود کسب میکنند، خدمات ویژه ای را به هر یک از آنها ارایه دهند و به این شکل با افزایش رضایت و درنتیجه وفاداری مشتریان، مزیت رقابتی پایدار را به دست می آورند. هدف این مطالعه، بررسی تاثیر ابعاد روانشناختی استراتژی بازی کاری بر وفاداری مشتریان (مطالعه بیمه سینا استان کرمان) می باشد. جامعه آماری این پژوهش نامحدود و نمونه آماری 384 نفر ازمشتریان بیمه ای استان کرمان ، که از طریق روش نمونه گیری خوشه ای تصادفی انتخاب شده اند. برای جمع آوری اطلاعات از دو پرسشنامه وفاداری مشتری و استراتژی بازی کاری استفاده شد. به منظور تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده از نرم افزارهای SPSS و PLS استفاده شده است. یافته ها نشان داد که بین عامل روان شناختی استراتژی بازی کاری (و مولفه های آن: کارایی ادراک شده (سودمندی ادراک شده)، سهولت ادراک شده، نگرش درباره استفاده، تاثیر اجتماعی (هنجار ذهنی) و تمایل به استفاده (قصد رفتاری)) با وفاداری مشتری (و مولفه های آن: مولفه های نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل، مقاومت نسبت به رقبا و موقعیتی) مشتریان شرکت بیمه سینا ارتباط معنی داری وجود دارد.

Keywords:

استراتژی بازی کاری , کارایی ادراک شده , سهولت ادراک شده , وفاداری مشتری