سیدمحمد مولانا - استادیار،دانشکده صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران ،ایران
شیما سادات شریفیان - دانشجوی دکتری،دانشکده صنایع، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران ، ایران

رضایت مشتریان از کیفیت خدمات پس از فروش نقش استراتژیک بسیار مهمی را در موفقیت و سودآوری شرکت های تولیدی، بازرگانی ایفا می کند زیرا کیفیت خدمات پس از فروش موجب خرید بیشتر یا انعقاد قرارداد می گردد. بنابراین یکی از عوامل تاثیرگذار در بازار رقابتی به حساب می آیند. تمرکز شدید روی کیفیت خدمات باعث ارزشمند شدن محصول از نظر مشتریان و وفاداری آنها می شود. در بازار رقابتی سازمان هایی موفق و دارای حضور موثر می باشند که بهبود کیفیت خدمات خود را در اولویت قرار داده و همچنین توانایی شناسایی نیازها و اطلاعات مشتری را داشته باشند تا بتوانند خدمات پس از فروش بهتری را به آنها عرضه کنند. بدین منظور شرکت های خدمات پس از فروش برای ارزیابی و بهبود کیفیت خدمات خود در درجه اول باید نیازها و انتظارات مشتریان خود را شناسایی نموده و میزان رضایت مشتریان و نیازها و انتظارات آنها را از خدمات ارایه شده بررسی نمایند و در جهت پاسخگویی به آن نهایت تلاش خود را به کار گیرند. هدف اصلی این مقاله شناسایی و بهبود کیفیت خدمات و افزایش رضایتمندی مشتریان یک شرکت خدمات و پشتیبانی دستگاه های بانکی می باشد. روش انجام تحقیق پیمایشی بوده است. ابتدا با استفاده از مدل سروکوال سطح کیفیت خدمات و شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان شناسایی شده است. سپس جهت تعیین وزنها و اولویت بندی با استفاده از مدل گسترش کارکرد کیفیت QFD که ابزاری جامع در جهت ارتقاء کیفیت خدمات شرکت های خدمات پس از فروش می باشد استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش جاری اولویت بندی خواسته های مشتریان و همچنین اولویت بندی ویژگی های فنی خدمات را جهت بهبود عملکرد و افزایش میزان رضایتمندی مشتریان نشان داده شده است. که مهم ترین خواسته مشتریان کیفیت پاسخگویی مرکز تماس، سرعت کارکنان مرکز تماس در پذیرش و عیب یابی، سرعت حضور نمایندگاندر محل مشتری، جایگزینی دستگاه معیوب، کیفیت برنامه ریزی نگهداری و تعمیرات می باشد.

خدمات پس از فروش، مدل گسترش کارکرد کیفیت QFD، رضایتمندی مشتریان