تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مراجعین از کیفیت خدمات دریافتی در اداره ثبت اسناد و املاک اهواز

این پژوهش با هدف تحلیل شکاف بین ادراکات و انتظارات مراجعین از کیفیت خدمات دریافتی در اداره ثبت اسناد و املاک اهواز انجام شده است. به همین منظور و برای جمع آوری اطلاعات مورد نیاز پژوهش یک پرسشنامه مشتمل بر 25 سوال بر اساس طیف لیکرت طراحی و در بین 384 نفر از مراجعین اداره ثبت اسناد و املاک اهواز در دو گروه آزمایش و گواه 192 نفری توزیع و تکمیل گردیده و در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. روایی پرسشنامه مرقوم با دریافت نظرات اساتید راهنما و مشاور و پایایی آن با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ و قرار گرفتن مقادیر آلفای کرونباخ در بازه بیش از 0.7 مورد تایید قرار گرفت. در مراحل بعدی با بررسی آمار جمعیت شناختی، آمار توصیفی در دو قسمت میانگین و واریانس در خصوص دو جامعه مورد بررسی قرار گرفت، با آزمون t دو نمونه ای فرضیه های پژوهش مورد بررسی قرار گرفت. بر اساس نتایج پژوهش می توان اذعان داشت که بین ادراکات و انتظارات مراجعین از کیفیت خدمات دریافتی در اداره ثبت اسناد و املاک اهواز تفاوت معناداری وجود دارد. منشا این تفاوت می تواند در عواملی مانند ادارک مراجعین از ملموسات (عوامل محسوس) فرایند ها، اعتماد (قابل اعتماد بودن) مجموعه فعالیت های اداره، پاسخگویی در مقابل خدمات ارایه شده، اعتبار و همدلی سازمانی در ارایه خدمات به مراجعین جستجو کرد.

Keywords:

کیفیت خدمات دریافتی , عوامل محسوس خدمات , اعتماد , پاسخگویی , اعتبار , همدلی