بیتا یزدانی - گروه مدیریت، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، ایران.
مرتضی حاجیان - کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی دانشگاه شهید اشرفی اصفهانی

امروزه یکی از مزایای رقابتی در بین سازمان های خدماتی از جمله دانشگاه ها کیفیت خدمات ارایه شده به دانشجویان و کسب رضایت آنان می باشد. در این پژوهش به بررسی و مقایسه کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه های اصفهان اعم از دانشگاه های دولتی، آزاد، پیام نور و علوم پزشکی بر اساس مدل سروکوآل پرداخته شده است. در این مطالعه توصیفی –تحلیلی 382 نفر از دانشجویان دانشگاه های اصفهان با روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای مورد بررسی قرار گرفتند. پژوهش از نظر ماهیت مطالعه پیمایشی است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد سروکوآل است و شکاف خدمات آموزشی محاسبه گردیده است. جهت تجزیه و تحلیل داده های به دست آمده از آمار توصیفی و تحلیلی (آزمونT مستقل و T زوجی و آزمون Anova و Friedman) به وسیله نرم افزار SPSS.16 استفاده شده است. نتایج به دست آمده حاکی از آنست که در همه ابعاد کیفیت، شکاف منفی وجود داشته و بیشترین میانگین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (86/1-) و کمترین میانگین شکاف مربوط به بعد اطمینان (26/1-) می باشد. بین شکاف کیفیت خدمات آموزشی در ابعاد پنج گانه و رشته تحصیلی و مقاطع تحصیلی و جنسیت تفاوت معنادار آماری مشاهده نشد. همچنین نتایج مقایسه از پایین ترین کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد خوراسگان، کیفیت متوسط در دانشگاه پیام نور اصفهان، کیفیت خوب در دانشگاه علوم پزشکی و بالاترین سطح کیفیت در دانشگاه اصفهان حکایت دارد. با توجه به شکاف موجود در ابعاد پنج گانه پیشنهاد می شود مدیریت دانشگاه ها با استفاده از روش های نوین آموزشی با مشارکت کلیه عوامل و خود دانشجویان، فضای یادگیری پویایی ایجاد نموده و به طور متوالی و منظم به ارزشیابی خدمات ارایه شده بپردازند و اولویت بندی برنامه ها بر اساس وضعیت ابعاد کیفیت صورت گیرد.

کیفیت خدمات آموزشی, مدل سروکوآل, شکاف خدمات, مدیریت کیفیت