بهبود کیفیت خدمات بانکی با رویکرد تلفیقی مدل تحلیل شکاف، کانو و گسترش عملکرد کیفیت (مطالعه موردی: شعبه های بانک تجارت شهرستان بوشهر)

هدف اصلی این مقاله بهبود کیفیت خدمات بانکی به کمک تلفیق مدل تحلیل شکاف ، کانو و گسترش کارکرد کیفیت ( QFD ) می باشد.روش انجام تحقیق به صورت توصیفی و پیمایشی بوده است.جامعه آماری تحقیق شامل شعبه های بانک تجارت در شهرستان بوشهر بوده است. ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد ( شامل 29 مولفه ) با طیف لیکرت بوده است.در این تحقیق ، برای تعیین سطح کیفیت خدمات و شناسایی شکاف بین انتظارات و ادراکات مصرف کنندگان، مدل تحلیل شکاف (سروکوال) استفاده شده است. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده حاکی از وجود شکاف در همه اجزای مورد بررسی کیفیت خدمات می باشد. پس از آن، به منظور طبقه بندی اجزای کیفیت خدمات و شناسایی نیازهای جذاب، اساسی و تک بعدی با استفاده از مدل کانو، 7 نیاز اساسی، 12 نیاز تک بعدی، 9 نیاز جذاب شناخته شده است. بنابراین، جهت تعیین وزنها و اولویت بندی و تبدیل نیاز های مشتری به الزامات عملیاتی از مدل گسترش کارکرد کیفیت استفاده گردید.

Keywords:

بهبودکیفیت , خدمات بانکی , مدل گسترش عملکرد کیفی (QFD) , مدل تحلیل شکاف , مدل کانو