کمال الدین رحمانی یوشانلویی - دانشیار گروه مدیریت دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز ایران
علی شه قرار - دانشجوی دکتری مدیریت صنعتی، مدیریت سیستم ها دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز ایران

بسیاری از پژوهشگران، بر نقش اساسی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان از سازمان تاکید کرده اند. هدف از این تحقیق بررسی مدیریت ارتباط با مشتری و رضایتمندی مشتریان از سازمان می باشد. ی کی از مسائلی که در سازمان وجود دارد، که مشتریانی که رضایت مشتری از سازمان دارند، تجربیات مثبت خود را به صورت تبلیغات دهان به دهان برای دیگران بیان می کنند و به این نحو، تبلیغ مثبت برای سازمان می شوند که در نتیجه، هزین جذب مشتریان جدید را کاهش می دهند و بالعکس اگر مشتری تجربه منفی داشته باشد، تبلیغات منفی برای سازمان می گردد. این موضوع ، به ویژه برای سازمان های خدماتی، بسیار مهم است حال سوالی که اینجا مطرح می شود این است که آیا با مدیریت ارتباط با مشتری می توان رضایت مشتریان یک سازمان را جلب کرد روش این پژوهش به صورت توصیفی و همچنین با استفاده از نرم افزار SPSS انجام پذیرفته است. همچنین پارامترهای مختلف تاثیرگذار بر مدیریت ارتباط با مشتری، مشتری مداری و رضایتمندی مشتریان بررسی شده است. با توجه به نتایج به دست آمده از پژوهش مدیریت ارتباط با مشتری CRM با 0/82 بیشترین ارتباط مستقیم را بین پارامترهای دیگر به خود اختصاص داده است.

ارتباط با مشتری، رضایتمندی مشتریان، سازمان