شناسایی فاکتورهای موثر در فروش مرکز تماس شرکت نرم افزاری با استفاده از تکنیک های داده کاوی

مرکز تماس یک شرکت یکی از مهترین صنعت ها محسوب می شود به این دلیل که فروش شرکت کاملا مبتنی بر تماس تلفنی میان کارمند و مشتری است. در این پژوهش با استفاده از چند مدلساز در نرم افزار رپیدماینر، داده های مرکز فروش یک شرکت داخلی را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده و به این وسیله راهکارهایی جهت بهبود ارائه سرویس برای فروش بیشتر شرکت ارائه خواهیم شد. در دیتاست اولیه 10000 رکورد در 20 ویژگی طی سالهای 1391 تا 1397 توسط پرسنل فروش ثبت شده اند. با اجرا نمودن مدلسازهای مختلف و با تغییر پارامترهای مختلف، بهترین مدلساز با بیش ترین درصد صحت عملکرد تشخیص داده شد. از مدلسازهای دسته بندی درخت تصمیم، بیزین، قوانین انجمنی در این پژوهش استفاده شد. باتوجه به نتایج مدلسازها، مدت زمان پاسخگویی به مشتری، پرسنل پاسخ دهنده و خدمات اولیه ی ارائه شده، مهمترین ویژگیها در رسیدن مشتری به صدور پیش فاکتور تشخیص داده شد.

Keywords:

داده کاوی , مرکز تماس , دسته بندی , درخت تصمیم , شبکه بیزین