بررسی عوامل موثر در وفاداری و رضایت مشتری بر اساس مدل سروکوال

رضایت مشتری نتیجه خرید مصرف کالا یا خدماتی است که از مقایسه عایدی و هزینه ها ی خرید با نتایج مورد انتظار بدست آمده است، همچنین احساسی است که در نتیجه ارزیابی خدمات حاصل شده است. هدف از طراحی سروکوال ارزیابی کیفیت خدمات بر مبنای ادراک مشتریان است .مشتریان در گروه های مورد نظر کیفیت خدمات را بر اساس میزان هماهنگی بین عملکرد خدماتی و سطح عملکرد مورد انتظار در ابعاد مختلف مورد مباحثه قرار می دهند. پژوهش حاضر ، کاربردی و نحوه گردآوری داده ها از نوع توصیفی-غیرآزمایشی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. نمونه آماری شامل مشتریان فروشگاه لاستیک امین که به روش تصادفیصورت گرفته است. حجم نمونه آماری براساس جدول مورگان حدود 120 نفر انتخاب شده و همچنین کلیه داده ها در نرمافراز spss15 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. ضرایب همبستگی بین قابلیت اطمینان وضمانت (0,681) قابلیت اطمینان و مسئولیت پذیری((0,456 قابلیت اطمینان و همدلی((0,589 قابلیت اطمینان و ابعاد ظاهری و فیزیکی( (0,211 بدست آمده است. نتیجه حاصله بیان کرده است که هرچه دانش در بازاریابی و فروش بیشتر بوده شکاف موجود بین خدمات مالی مورد انتظار و خدمات ارائه شده کاهش یافته است.

Keywords:

کیفیت خدمات , رضایت مشتری , وفداری مشتری , مدل سرکووال